Умный Service Desk: как ИИ ускоряет работу службы поддержки

Возможности кастомизации Service Desk

Основные функции Service Desk — это обработка обращений из разных источников в едином окне. Система позволяет работать как с внутренними заявками компании, так и с запросами от внешних пользователей, обеспечивая соблюдение SLA и контроль эффективности.

Service Desk легко адаптируется под различные бизнес-задачи: благодаря гибким настройкам его можно использовать в разных отделах. No-Code-подход упрощает процесс изменений — все корректировки вносятся через визуальный редактор и сразу вступают в силу без перезапуска системы.

Создание обращения

Процесс запускается при поступлении обращения через веб-интерфейс портала, email, мессенджеры, социальные сети, специализированные сервисы вроде Jivo или смежные тикет-системы. В каждом случае форма заявки настраивается под потребности бизнеса: можно добавить поле для указания автора, выбор категории и приоритета, а также дать пользователю опцию загрузки изображений, видео и других файлов.

Формирование тикета в Service Desk

На стартовой странице работы с заявками для сотрудников можно гибко настроить как центральный блок домашней страницы, так и меню — с учетом роли и прав пользователя. Формат карточки легко персонализируется с помощью удобного управления блоками. Например, рядовые сотрудники могут настраивать такие элементы, как расположение колонок, виджеты, вкладки (табы), а также определять, какая информация будет доступна в мобильной версии. Администраторы же могут применять созданные настройки для других пользователей.

Маршрутизация обращения

Маршрутизация обращения зависит от его источника и заполненных полей, а процесс автоматизируется с помощью стандарта DMN (Decision Model and Notation). Это позволяет гибко настраивать правила обработки заявок и направлять их в соответствующие отделы или конкретным исполнителям на основе заранее заданных условий, например, типа запроса, категории, приоритета или ключевых слов. Такой подход помогает снизить нагрузку на операторов и ускорить обработку обращений.

Второй путь — использование ИИ-инструментов, которые анализируют текст заявки с пониманием естественного языка (NLP), автоматически определяют категорию запроса, его тональность, приоритет и оптимальный маршрут для обработки. Искусственный интеллект обучается на исторических данных, что позволяет ему улучшать качество распределения со временем. В некоторых случаях ИИ может не только маршрутизировать заявку, но и предлагать готовые решения на основе базы знаний, снижая потребность в участии специалистов первой линии техподдержки.

Редактор типов позволяет гибко настраивать статусную и ролевую модели, а также управлять матрицами прав доступа — как к объекту в целом, так и к его отдельным атрибутам, полностью соответствуя методологии RBAC (Role-Based Access Control). Для каждой категории пользователей (например, сотрудник первой линии, руководитель техподдержки, технолог) определяется набор доступных ролей, функций и возможных статусов, обеспечивая четкое разграничение прав и обязанностей.

Работа с обращением

Важная функция Service Desk — внутренние и внешние комментарии. Внутренние позволяют сотрудникам службы поддержки обсуждать заявку внутри команды, тогда как внешние предназначены для общения с пользователем.

Дополнительно в системе предусмотрена возможность создания поручений и запуска смежных процессов, которые остаются скрытыми от клиента. Это особенно важно для внутренних задач, таких как согласование и доработка кода ИТ-системы или утверждение документов, связанных с дополнительными работами, возникшими по итогам обращения. В Service Desk можно настроить автоматический запуск таких процессов прямо из карточки заявки.

Встроенный механизм поручений позволяет назначать ответственных исполнителей, отслеживать статус задач и контролировать результаты, обеспечивая прозрачность и эффективность работы. Доступна возможность настройки автоматических напоминаний о приближающихся и уже просроченных задачах. С помощью встроенного инструмента «Оргструктура» можно автоматически эскалировать задачи, которые вышли за установленные сроки, передавая их на следующий уровень ответственности.

Один из видов представления — канбан-доска

Оповещения заявителей

Своевременная обратная связь и информирование заявителей о статусе работы с заявкой — важная часть работы, влияющая на удовлетворенность пользователей. Поэтому в Citeck предусмотрены автоматические уведомления о принятии обращения в работу и смене его статуса. Сообщения отправляются пользователю в тот канал, через который он обратился. Все полученные от заявителей ответы также загружаются в Citeck.

Отчеты в Service Desk

Система Service Desk Citeck предоставляет гибкие инструменты для формирования отчетности и контроля SLA, помогая отслеживать эффективность работы команд поддержки.

Пользователь может легко создавать отчеты, выбирая нужные атрибуты для группировки данных и настраивая их визуальное представление — в виде графиков, таблиц или интерактивных дашбордов. В интерфейсе предусмотрена возможность перемещения, добавления и удаления блоков, что позволяет размещать любое количество виджетов и адаптировать отчеты под конкретные задачи.

Встроенный SLA-контроль позволяет автоматически фиксировать выполнение заявок в соответствии с регламентированными сроками. В отчетах отображаются журналы учета времени, история событий, сведения о резолюциях и KPI, что дает полную картину работы службы поддержки.

Помимо стандартных отчетов, система поддерживает журналы и логи, позволяющие анализировать KPI и отслеживать продуктивность сотрудников. Благодаря встроенным инструментам отчетности в Citeck Service Desk пользователи могут оперативно получать актуальные данные и принимать обоснованные управленческие решения.

Примеры отчетов

Сценарии применения Service Desk

ИТ Service Desk

• Три линии техподдержки. Маршрутизация через DMN или с использованием ИИ.
• База знаний для подготовки ответов на стандартные вопросы.
• Контроль лимитов времени при оказании услуги платной техподдержки — при приближении к лимиту система отправляет уведомление.
• Гибкая настройка SLA для каждого заказчика, включая время реакции на запросы.
• Интеграция с внешними системами с обеспечением синхронизации данных.

НR Service Desk

• Автоматическое создание нескольких заявок из одного обращения. Например, запрос на справку 2-НДФЛ разделяется на заявки в HR и бухгалтерию.
• Автоматическая категоризация и маршрутизация.
• Охватывает любые HR-задачи. Примеры категорий: выдача справок, планирование отпусков, командировок, такси, вопросы по HR-процессам и т.п.

Service Desk для АХО

• Управление заявками на поставку оборудования, материалов и услуг.
• Основные категории обращений: инфраструктура и оборудование, уборка и санитария, организация рабочего пространства, закупки и канцелярия, безопасность, транспорт и логистика, технические неисправности и другие.
• Поддерживает использование QR-кодов на оборудовании (например, на кулере) или в общих пространствах для быстрого создания заявок.

Low-Code + ИИ = максимальная эффективность Service Desk

Service Desk на основе No-/Low-Code и с использованием ИИ — это мощный инструмент, который позволяет компаниям быстро адаптировать систему под бизнес-процессы без сложного программирования. No-/Low-Code значительно ускоряет внедрение изменений: любые настройки, от маршрутизации заявок до создания новых процессов, выполняются через удобный визуальный интерфейс и моментально вступают в силу.

Дополнительное преимущество — интеллектуальная автоматизация с ИИ, который анализирует текст заявок, понимает естественный язык (NLP), определяет приоритет и категорию запроса, а также автоматически направляет его нужному специалисту. Это сокращает время обработки обращений, снижает нагрузку на операторов и повышает скорость решения задач.

Благодаря сочетанию Low-Code и ИИ Service Desk, созданный на базе платформы Citeck, становится не просто системой тикетов, а гибкой системой, которую легко подстроить под изменяющиеся потребности бизнеса, повышая эффективность и уровень клиентского сервиса.