За кулисами: тренды ИТ-рынка, которые видит техподдержка

Василий Уваров Руководитель дирекции технологических сервисов МойОфис

Портрет клиента стал другим

Первое и, пожалуй, самое главное — портрет клиента меняется. Если раньше нашими основными заказчиками были крупные государственные компании, то сейчас мы привлекаем все больше частных клиентов, которые выбирают наши продукты не из-за требований регуляторов, а из-за их удобства. Это особенно заметно в сегменте middle-enterprise. Мы видим, что сегодня средний бизнес осознает важность качественного и безопасного офисного ПО от российских поставщиков, поскольку на первый план выходят вопросы хранения данных и бесперебойного доступа, а также надежное обслуживание. Именно поэтому наличие сильной и квалифицированной технической поддержки становится критически важным фактором.

От покупки «на полку» — к активному использованию

Клиенты, которые раньше приобретали наше ПО скорее «для галочки», сегодня начинают активно внедрять его в свои рабочие процессы. Они хотят получить максимальную отдачу от вложений, поэтому все чаще интересуются возможностями продукта и его интеграции в существующую инфраструктуру. Запросы клиентов стали более осознанными и глубокими и касаются уже не только базового функционала, но и более сложных сценариев, что, конечно, свидетельствует о желании максимально использовать потенциал приобретенного ПО. Это не может не радовать.

Технологическое развитие важнее функционального

Все больше клиентов, особенно те, кто использует серверные продукты, обращают внимание не только на функциональное развитие решений, когда увеличивается количество фичей и новых «кнопочек», но и на технологическое — то есть на стабильность, надежность и безопасность работы ПО. Для них важна высокая скорость работы, устойчивость системы к сбоям, возможность обработки больших объемов данных, защита от потенциальных угроз, а также быстрое копирование и восстановление после инцидентов. Поэтому в текущем году приоритетными направлениями разработки стали повышение производительности и обеспечение отказоустойчивости наших решений. Так, благодаря оптимизации кода и архитектуры мы ускорили работу в веб-редакторах в разных сценариях от 2 до 10 раз. Например, открытие табличного документа выполняется в 4 раза быстрее, а скорость форматирования текста и изменения размера столбца увеличилась в 6 раз.

В свою очередь, для крупных заказчиков важно, чтобы продукт был защищен не только от сбоев и падений, но и от утечек данных. Для этого мы интегрируем наши решения с DLP-системами и другими средствами защиты информации.

Удобство SaaS, контроль on-premise

Пользователи, привыкшие к SaaS-решениям, ожидают высокого уровня сервиса и минимального количества инцидентов при переходе на наши серверные продукты. В итоге, получается интересный запрос: клиенты стремятся к удобству и скорости обслуживания, как в SaaS, но при этом хотят сохранить полный контроль над своими данными, размещая ПО на своей инфраструктуре — on-premise. Это сложная задача, но вендор, который ее решит, получит огромное преимущество. Мы активно работаем в этом направлении.

Разумеется, есть заказчики, которые хотят получить готовый к работе продукт «из коробки», без необходимости разбираться с ИТ-инфраструктурой. Мы учли это и предложили наши решения на платформе МТС Web Services по модели SaaS — недавно туда добавился мессенджер Squadus. Это позволяет заказчикам получить удобные и функциональные инструменты для офисной работы, освобождая их при этом от затрат и усилий, связанных с развертыванием и поддержкой собственной инфраструктуры.

Техподдержка на ранних этапах

Еще один интересный тренд — вовлечение технической поддержки в проект на самых ранних этапах, еще до заключения сделки. Такой подход существенно увеличивает шансы на успешное внедрение. Раннее подключение экспертов позволяет оценить потребности клиента, учесть особенности его инфраструктуры и предложить наиболее подходящее решение. Благодаря этому удается избежать ситуаций, когда заявленные требования не соответствуют возможностям, а также оптимизировать процесс внедрения и укрепить отношения с клиентом. Техподдержка становится не реактивной силой, устраняющей последствия, а проактивным участником, который включается в проект с самого начала.

В МойОфис дирекция техподдержки находится в тесном взаимодействии с другими отделами компании. Мы активно сотрудничаем с отделами разработки, продаж, маркетинга и информационной безопасности, чтобы своевременно получать информацию о продуктах, потребностях клиентов, изменениях в законодательстве и потенциальных угрозах.

Поддержка комплексных инфраструктурных сценариев

Сегодня, когда многие организации вынуждены одновременно использовать отечественные и зарубежные ИТ-решения, особенно остро встает вопрос поддержки комплексных инфраструктурных сценариев. Речь идет не просто об интеграции разрозненных систем, а о создании слаженного механизма, где решения разных производителей эффективно взаимодействуют друг с другом. Это требует глубокой проработки сквозных сценариев использования, охватывающих все уровни инфраструктуры — от горизонтальных связей между различными сервисами до вертикальной интеграции с прикладным уровнем. Особенно это актуально для организаций, которые исторически использовали такие прикладные решения, как Oracle и SAP, и сейчас находятся в процессе длительной и сложной миграции на отечественные аналоги.

Проактивная техническая поддержка, включающая мониторинг инфраструктуры и консалтинг по ее оптимизации, становится критически важной для обеспечения бесперебойной работы и плавного перехода на новые решения.

Слушать пользователей, но не заниматься заказной разработкой

При прямом сравнении, отечественное офисное ПО может уступать иностранному — масштабная отечественная разработка офисных продуктов началась относительно недавно. При этом отечественное ПО, благодаря в том числе интересу рынка, стремительно развивается. При переходе с привычного инструмента любой аналог может казаться в чем-то странным или неудобным. Но нужно понимать, что наша цель не создавать полный аналог продукта, а находить собственные функциональные решения.

Одна из основных сложностей для пользователей при переходе на наш софт — это привычка к интерфейсу и инструментам Microsoft Office. Клиенты привыкли пользоваться определенным набором функциональности в иностранных решениях и каждый считает, что именно его требования к ПО являются самыми важными. Мы стараемся учитывать эти пожелания и постоянно улучшать наш продукт, чтобы он соответствовал потребностям самых взыскательных пользователей. Наша задача в том, чтобы предлагать пользователям удобные и безопасные инструменты для работы с документами и коммуникациями. Мы внимательно анализируем пользовательские запросы и формируем бэклог разработки на основании всей информации.

Работа с трендами рынка на опережение

Техническая поддержка — это передовая линия в понимании потребностей пользователей. Именно здесь аккумулируется ценная информация о проблемах, пожеланиях и ожиданиях клиентов. В МойОфис мы используем эти знания не только для оперативного решения проблем, но и для формирования стратегии развития наших продуктов, работая на опережение рыночных тенденций. Наш Squadus PRO — яркий тому пример. Выпустив полтора года назад корпоративный мессенджер Squadus, мы быстро поняли — для эффективной работы в нем не хватает онлайн-редактирования. Пользователям нужно удобное пространство для совместной работы над документами, без бесконечных пересылок и дубликатов. Так появился Squadus PRO, позволяющий не только обмениваться сообщениями, но и совместно редактировать документы прямо в чате.

Все решения от одного вендора

Многие заказчики предпочитают комплексные решения от одного вендора, поскольку это решает вопросы совместимости программных продуктов. Поэтому мы видим потенциал в рынке решений Productivity Suite — это набор инструментов, необходимых для работы с офисными задачами любого уровня. По сути, это модульная система, конструктор, позволяющий каждой организации собрать свой уникальный набор решений, оптимально подходящий под ее задачи и потребности. В этом году мы планируем расширить портфель наших решений и перейти от продажи отдельных продуктов к комплексным наборам, чтобы клиенты могли получать все необходимые инструменты в одном пакете.

Все это гарантирует полный контроль над данными, без риска дистанционного отключения. Кроме того, прямое взаимодействие с российским разработчиком позволяет быстро внедрять нужные бизнесу функции, адаптированные под конкретные запросы «здесь и сейчас».