Омниканальная платформа Avelana

Основные статьи:

• Омниканальность (Omni channel)
• Call-центр: назначение, типы и задачи

Омниканальная платформа Avelana разработана для цифровизации контактных центров и обеспечения высокого уровня клиентского сервиса.

Множество задач — одно решение

Платформа позволяет автоматизировать процессы обслуживания клиентов через различные каналы коммуникаций, включая цифровые и голосовые. За счёт модульной архитектуры и гибких настроек Avelana способна удовлетворить широкий спектр потребностей бизнеса в организации омниканальных коммуникаций с клиентами. Модульность платформы обеспечивает гибкие возможности конфигурации необходимого функционала и его адаптацию под конкретные требования заказчиков, что позволяет поэтапно расширять используемый функционал системы.

(данные актуальны на апрель 2025 г.)

Сценарии применения

Платформа Avelana может быть использована в различных сценариях (по данным на апрель 2025 г.):

1. Организация полноценного омниканального обслуживания клиентов.
2. Работа контактного центра с поддержкой нескольких линий обслуживания.
3. Внедрение персонализированного сервиса с персональными менеджерами для клиентов.
4. Проведение телемаркетинговых кампаний и управление исходящими продажами.
5. Управление и автоматизация сложных процессов продаж и клиентского сервиса, включая работу с внешними интернет-площадками.
6. Круглосуточная омниканальная поддержка клиентов и сотрудников.
7. Контроль качества обслуживания и сбор развёрнутой обратной связи от клиентов.
8. Организация массового исходящего информирования клиентов.
9. Запуск интерактивного видеообслуживания клиентов с использованием удалённых инфоматов и инфокиосков.
10. Автоматизация процессов работы с обращениями сотрудников и клиентов при взаимодействии с внутренними корпоративными сервисами компании, например, для HR-процессов, кадров, бухгалтерии.

𝓲

Фото: WhyHappen

Функциональные особенности платформы Avelana

1. Единое рабочее место

Автоматизированные рабочие места для специалистов контактного центра с широкими настройками «Единого окна» для различных ролей пользователей.

2. WEB-АРМ оператора

Современное рабочее место сотрудников в web-интерфейсе, не требующее установки дополнительного программного обеспечения.

3. Настоящая омниканальность

Обработка обращений в режиме реального времени из всех цифровых, текстовых и голосового каналов в едином интерфейсе с возможностью смены канала коммуникаций «на лету» и представлением всех коммуникации в одной ленте общения.

4. Карта и профиль клиента

Централизованное отображение ключевой информации о клиенте, собранной из внешних информационных систем заказчика. Карта клиента предоставляет оператору доступ к данным клиента ещё до начала контакта, что позволяет заранее ознакомиться с предоставленной информацией и подготовиться к обработке обращения.

5. Интеграция с телефонией

Поддержка работы с телефонией через софтфон или CTI-панель. Подключение через SIP-транк к внешним АТС позволяет принимать информацию о входящих голосовых вызовах и управлять их обработкой на основе единых правил маршрутизации, приоритизации и распределения, которые применяются для всех подключенных в систему каналов коммуникаций.

6. Скрипты диалогов

Встроенные скрипты для операторов и визуальный редактор для супервизоров позволяют стандартизировать и регламентировать процесс общения с клиентами без необходимости привлечения ИТ-специалистов.

7. Чат-бот

Позволяет одновременно подключать и использовать ИИ-платформы и преднастроенные сценарии. С помощью графического конструктора можно настраивать сценарии диалогов и автоматическую обработку обращений в текстовых каналах. Сервисы автоматизации позволяют легко настроить интеграции по обмену данными с внешними системами в ходе ведения диалога с клиентом.

8. Единая очередь обработки обращений

Унифицирует обработку обращений по единым правилам, независимо от их источника, обеспечивая согласованность и эффективность работы с клиентами.

9. Интеграция внешних бизнес-приложений

Возможность встраивания веб-интерфейсов в единое окно оператора и процессы обслуживания для ускорения интеграций с внешними системами, упрощения работы сотрудников и повышения качества обслуживания.

10. Мобильное рабочее место в Telegram

Позволяет сотрудникам с удалённым характером работы обрабатывать обращения и оставаться на связи с клиентами, что обеспечивает непрерывность работы и оперативность в решении обращений клиентов в привычном интерфейсе с контролем со стороны платформы.

11. Контроль качества

Предоставляет возможность оценивать качество обслуживания клиентов в контактном центре с помощью набора различных инструментов, среди которых: запись голосового общения; запись всех экранов рабочего места оператора; оценка обратной связи по шкале от 1 до 5; сбор развёрнутой обратная связи от клиентов с помощью оценочных ботов; настраиваемые оценочные формы, рейтинг и обратная связь с оператором.

Анализ удовлетворённости клиентов позволяет оперативно вносить улучшения в процессы обслуживания клиентов.

12. Управление задачами

Операторы и супервизоры могут привлекать внутренние подразделения и отслеживать эффективность взаимодействия с ними. Модуль обеспечивает возможность формировать задачи и контролировать их исполнение в привязке к клиентскому обращению, что повышает прозрачность и ускоряет обработку обращений, требующих участия нескольких служб или отделов компании.

13. Маркетинг и поддержка продаж

Модуль платформы позволяет трансформировать сервисный контактный центр в инструмент для увеличения продаж через цифровые и голосовой каналы, предоставляя функционал для предложения релевантных продуктов или услуг, рассылок и рекламных акций.

14. Отчёты и аналитика

Система собирает и анализирует более 20 различных KPI-показателей и множество статистических данных по всем событиям в контактном центре, которые используется в отчётности с возможностью создания кастомных отчётов и дашбордов. Статистика и данные представлены в удобном формате для осуществления операционного контроля и принятия обоснованных решений.

(данные актуальны на апрель 2025 г.)

IT-архитектура платформы

Платформа Avelana разработана с использованием классических архитектурных подходов, что гарантирует высокую надежность, гибкость масштабирования и возможность функционального расширения при минимальных затратах. Данный подход к архитектуре позволяет платформе адаптироваться под различные бизнес-задачи и обеспечивать стабильную работу в высоконагруженных средах.

Avelana — это программное обеспечение, созданное компанией WhyHappen, российским вендором с собственными продуктами в сферах информационной безопасности финансовых систем и омниканальных коммуникаций.

Платформа Avelana включена в реестр российского программного обеспечения.