Вопросы управления бизнес-процессами приобретают особую остроту в нынешние времена, когда компании и предприятия переживают период цифровой трансформации. Ключевая особенность момента заключается в том, что различные компании находятся на различных стадиях цифровой зрелости. И это определяет различие в требованиях, которые они предъявляют к соответствующим ИТ-инструментам.
Поставщики решений Business Process Management (BPM), предназначенных для организации управления бизнес-процессами предприятий, оказались сегодня перед непростым вызовом. С одной стороны, необходимость цифровой трансформации заставляет организации заниматься ИТ-поддержкой стратегических изменений, фокусировать внимание на вопросах цифровой зрелости предприятия, среди которых главенствующую роль занимают управленческие. С другой стороны, постоянно меняющаяся рыночная ситуация требует сокращения сроков реакции компании на происходящие изменения. Этот аспект обусловливает внимание к автоматизации рабочих процессов, сокращающих сроки выпуска на рынок новых релизов продукции, запуска новых услуг и обслуживания своих клиентов буквально в онлайн-режиме.
О том, как протекают эти процессы в реальной конкурентной среде, шел разговор на сессии TAdviser BPM Day 2020, которая прошла в рамках онлайн-конференции TAdviser SummIT 24 ноября 2020 года. К TAdviser SummIT в общей сложности подключились более 700 человек. Как и в других блоках конференции, диалог участников сессии BPM Day 2020 получился живым и заинтересованным.
Как отметил Георгий Ржавин, ведущий конференции, вице-президент по обучению ассоциации ABPMP-Россия, погружение в реальную проблематику BPM-проектов показало, что российские компании имеют различные взгляды на методы повышения эффективности бизнес-процессов и соответствующие инструменты. Как вендоры BPM стараются упростить работу компаний по управлению бизнес-процессами, и что в этих усилиях оказывается наиболее ценным для клиентов?
Вендоры BPM – под знаменами Low-code
Вендоры и «евангелисты» передовых подходов к организации корпоративного процессного управления активно продвигают методы и инструменты Low-code. Главная идея Low-code заключается в частичной замене работы ИТ-специалистов (High-code) визуальным проектированием бизнес-процессов силами бизнес-аналитиков, и это выглядит очень привлекательно для всех сторон, участвующих в проекте BPM.
Вендор предоставляет инструментарий, призванный значительно упростить работы по управлению бизнес-процессами. Консультант-аналитик выполняет работы, более приемлемые для клиента, с точки зрения сроков и стоимости. Сами бизнес-сотрудники организации получают возможность контролировать работы по изменению бизнес-процессов в прозрачном режиме, что разительно отличается от привычной схемы взаимодействий с ИТ-отделом, который ставит заявки на программную доработку в очередь, снижая приоритет тех, которые менее значимы для бизнеса.
Как отмечает Георгий Ржавин, традиционный подход High-code помимо профессиональных программистов требует участия экспертов в различных предметных областях, в то время как Low-code подход предполагает наличие дополнительных инструментов, с помощью которых многие бизнес-процессы может самостоятельно автоматизировать бизнес-аналитик.
 | Сегодня Low-code – это устоявшаяся технология, ее используют не только в сфере автоматизации бизнес-процессов, - отмечает Георгий Ржавин. |  |
Инструменты Low-code снимают существенную часть рабочей нагрузки ИТ-штата: они заменяют работу не только front-end-разработчика, но и разработчика интерфейсов, и архитектора баз данных.
| | Low-code означает, что появляются новые рабочие руки. Пусть они не такие продвинутые с точки зрения навыков программирования, но зато они лучше понимают бизнес, - отмечает Алексей Трефилов, директор компании ELMA. - А когда автор и исполнитель идеи – одно лицо, значит, мы более эффективно создаем правильные решения. | |
Особенности Low-code сказываются также на упрощении автоматизации типовых задач. Если в случае High-code требуется классическая программная разработка необходимого функционала, то в случае Low-code типовые задачи решаются с помощью встроенных модулей, отвечающих за отправку почты, генерацию документов по шаблонам и т.д.
Единственное ограничение, которое сегодня можно назвать существенным для Low-code BPM, – это то, что непосредственно бизнес-пользователям этот функционал пока массово недоступен. Главная фигура Low-code BPM – бизнес-аналитик или процессный аналитик, если речь идет о системном переходе всей компании на процессную архитектуру. Правда, Алексей Трефилов полагает, что Low-code – это не только про аналитиков:
| | Программист также будет заинтересован в привлечении дополнительных рабочих рук. В сложных процессах такие средства могут вовлечь в команду специалистов разных профилей, они вместе будут создавать новое решение, не испытывая ограничений по уровню технических навыков. | |
С ним согласен Георгий Ржавин:
| | Даже если у вас сильная ИТ-команда, вы можете работать в своем стеке технологий, не испытывая никаких ограничений, все равно я рекомендую вам обратить внимание на Low-code, ведь возможность создать, например, за 10–15 минут автоматизированный процесс согласования отпуска и опубликовать его на корпоративном портале – это существенная экономия ресурсов компании. | |
Помимо непосредственного сокращения time-to-market для автоматизированных бизнес-процессов, этот инструмент будет полезен также для тестирования гипотез по поводу новых процессов, для замены многочисленных Excel-таблиц сотрудников единой прозрачной структурой процессов и связанных с ними данных.Профессиональные дисплеи для медучреждений: как цифровые технологии улучшают качество обслуживания пациентов и работу медперсонала 
Георгий Ржавин подчеркивает, что накопленный опыт реальных BPM-проектов с Low-code инструментарием весьма разнообразен:
| | В нашей практике встречались и небольшие процессы, скажем, обработка входящей корреспонденции, и тяжелые кредитные конвейеры, например, конвейер для выдачи кредитов малому и среднему бизнесу. | |
При этом инструменты Low-code используются на различных этапах большого проекта.
Создание решения с помощью BPM-системы вовсе не сводится к визуализации процессов в нотации BPM 2.0, уверен Алексей Трефилов, это еще и много других этапов: формирование требований, моделирование и, собственно, создание решения, итерационное доведение его до состояния стабильной работы, исправление замечаний и все, что касается развертывания, эксплуатации и поддержки.
| | На классических тяжелых технологиях все это замедляется, а применение Low-code дает возможность целиком передать первые этапы тем, кого мы называем бизнес-пользователями, то есть всевозможным аналитикам, - уверен Алексей Трефилов. | |
При этом этап разработки, обычно очень чувствительный к доступности ресурса ИТ-профессионалов, проходит гораздо быстрее и проще: приложение создается без кодирования и в удобном режиме быстрых спринтов Agile.
| | Low-code позволяет сразу моделировать процесс, а не читать текст технического задания, и за несколько дней создать прототип, понятный, как бизнесу, так и ИТ, - говорит Алексей Трефилов. | |
Важно, что формат Low-code подразумевает не только визуализацию самого бизнес-процесса, но и управление электронными формами и данными.
Резюмируя значение BPM Low-code для практических внедрений, Алексей Трефилов подчеркивает:
| | У Low-code очень низкий порог входа. Мы обеспечиваем моделирование в облаке, а значит, вся функциональность становится доступной в браузере сразу после регистрации в системе PBM. | |
Поставщики решений – о жизни BPM в реальной корпоративной среде
Процессный подход находит отражение в различных ИТ-системах корпоративного уровня. Функциональность управления бизнес-процессами есть в ERP-системах, ЭДО, CRM, а также системах класса Enterprise Architecture (EA), к которым относится, например, Business Studio.
Решения EA относятся к другому классу систем. Если системы BPM обеспечивают возможность моделировать отдельный процесс, то в программных продуктах EA можно моделировать иерархию процессов, но в них нет процессного движка.
| | Фактически задача EA-системы – это создание модели компании со всеми иерархическими уровнями. Один из результатов ее работы – регламенты, - поясняет Георгий Ржавин. | |
А вот для автоматизации процессов необходимо использовать другие системы, например, BPMS. И в составе EA-системы для этой цели предусмотрены специальные коннекторы.
Что же касается процессной функциональности ERP, ЭДО, CRM, то здесь есть несколько пластов осмысления происходящего. С одной стороны, системы этих классов – достаточно сложные во внедрении и дорогие.
| | Любое изменение бизнес-процессов, скажем, в ERP-системе выливается в отдельный дорогостоящий проект, поэтому многие вендоры встраивают в свои продукты типовой функционал поддержки бизнес-процессов и предлагают клиентам модернизировать свои процессы под этот типовой функционал, - рассказывает Сергей Поликарпов, менеджер по развитию услуг компании ICL Services. | |
Логика в этом подходе есть: в этот типовой функционал уже «зашит» опыт лучших мировых практик – почему бы не принять его в качестве образца для оптимизации своих процессов? А если заказчик готов принять этот опыт и перестроить свои процессы под него, тогда, скажем, использование Agile позволит сократить бюджет и сроки внедрения без трансформации бизнес-процессов, размышляет эксперт.
По мнению Георгия Ржавина, следует также помнить, что процессная функциональность ЭДО или CRM, во-первых, не универсальна, поскольку наследует ту специфику, ради которой создавалась основная система. А, во-вторых, эти возможности управления бизнес-процессами менее гибкие, чем требуется сегодня, поскольку создавались в предыдущую эпоху «цементирования».
Кроме того, в сегодняшнее время сквозных технологий процесс, который подлежит автоматизации, может включать ряд внутренних сотрудников, а также содержать документы и при этом начинаться с обслуживания клиентов. Таким образом, поддержка процесса включает ЭДО, CRM и учетную систему, например, ERP.
| | Использовать для этой цели какую-либо из этих специализированных задач проблематично, - отмечает Георгий Ржавин.- В этом случае удобно использовать BPMS в качестве инструмента оркестрации. | |
Например, если процесс требует создания документа, BPMS отправляет запрос в соответствующую прикладную систему. Такой подход позволяет, с одной стороны, использовать всю мощь современных систем BPM, а, с другой стороны, появление процессного инструментария никак не влияет на работу ранее внедренных систем корпоративного уровня.
Но что делать, если четких описаний процессов в компании нет? С одной стороны, применение Low-code поможет снять остроту проблемы. С другой стороны, это поле для применения технологий адаптивного менеджемента (Adaptive Case Management, ACM). ACM-системы помогут быстро создать новый процесс, например, для того чтобы быстро запустить новый ИТ-сервис. Несколько позже, накопив статистику кейсов, можно превратить их в структурированный бизнес-процесс, исполняемый, например, движком BPMS.
Как полагает Сергей Поликарпов, еще более значительных результатов можно добиться на пути комбинирования различных подходов.
| | Если добавить возможности Low-code к функциональности ACM, по идее, должна получиться настоящая «бомба»: заранее прописанных регламентов нет, внедрение автоматизированных процессов происходит быстро и с минимальной стоимостью, - размышляет он. | |
Действительно, если в компании нет не то что формальной архитектурной модели компании, но даже текущие бизнес-процессы минимально оцифрованы, и, тем не менее, нужно получить отлаженные автоматизированные бизнес-процессы, причем, в сжатые сроки, какие методы поддержки бизнес-процессов могут помочь? Именно с такой задачей столкнулся заказчик услуг ICL Services – крупная госкомпания, чья деятельность связана с лицензионными документами ее клиентов.
Источник: «Быстрая автоматизация неформализованных процессов», С. Поликарпов, ICL Services, TAdviser BPM Day 2020
На старте проекта в компании не было единого места для хранения документации по каждому клиенту: на рабочих местах использовались таблицы Excel, а окончательный документ формировался в таблице после того, как поданная заявка проходила весь цикл одобрения. После этого факт выдачи лицензии заявителю фиксировался в книге выдачи лицензий в бумажном виде.
| | Очевидно, что поиск любой информации, связанной с заявителем, был крайне затруднителен, зачастую сопровождался сверкой данных в Excel-таблице и амбарной книге. Это требовало огромных затрат времени и нередко приводило к срыву регламентных сроков обработки заявки, - рассказывает Сергей Поликарпов. | |
И в этой ситуации организация получила задачу – обеспечить предоставление своей услуги через портал государственных услуг. Эксперты ICL Services предложили применить комбинированный подход Low-code и ACM на базе продукта Creatio компании Terrasoft.
Основная цель case-менеджмента заключается в данном случае в том, чтобы обеспечить динамичное принятие решений, используя опыт организации и предоставляя сотруднику необходимую информацию в нужное время. При этом case-менеджмент не является заменой или аналогом BPMS. По сути, он представляет собой следующий шаг в управлении бизнес-процессами, поясняет Сергей Поликарпов.
| | Адаптивный case-менеджмент сочетает в себе гибкость, составляющую социальных коммуникаций, возможность накопления опыта, то есть все то, чего не хватает традиционному решению BPMS, - отмечает он. | |
Это позволило реализовать минимальный прототип решения всего за один месяц. По его итогам организация-заказчик приняла решение о продолжении проекта, и за следующие полгода было автоматизировано еще 13 бизнес-процессов.
Как полагает Сергей Поликарпов, в крупных организациях всегда есть процессы, которые требуют жесткой регламентации, и для них лучше использовать классический BPM-подход, но есть и другие процессы – те, которые должны оставаться максимально гибкими. Для них лучше подходят методы гибкого case-менеджмента.
| | На практике нередко встречается интеграция этих двух типов. Например, модель кейсов является частью классического бизнес-процесса. Или, наоборот, реальный бизнес-процесс является одним шагом кейса ACM. Тогда для достижения наилучшего результата стоит использовать оба подхода, - рассказывает Сергей Поликарпов. | |
Он отметил также, что функциональность ACM многие вендоры BPM встраивают в свои продукты, что позволяет им обогащать классические регламентированные процессы дополнительной вариативностью.
Нет ли опасности получить в результате увлечения стихийной нерегламентированной автоматизацией процессов автоматизированный хаос? - поинтересовался Георгий Ржавин. По оценке Сергея Поликарпова, автоматизация «как есть» - это один из практических подходов, который подразумевает оптимизацию процессов небольшими шагами с участием бизнес-специалистов заказчика по мере автоматизации.
Трансформация услуг BPM
Об инновационных подходах к коммерциализации BPM-решений на конференции TAdviser BPM Day 2020 рассказал Анатолий Курюмов, глава компании Raketa. Компании, которая работает в сегменте делового туризма (организации командировок), в связи с резким спадом этого рынка в связи с пандемией пришлось всерьез задуматься о смене бизнес-модели.
До этих событий компания уверенно ощущала себя в собственной нише – на базе собственной онлайн платформы Raketa предоставляла облачные услуги организации командировок. В доковидную эпоху бизнес-модель транзакционного сбора (за любую услугу и с любым статусом: оплата по факту получения услуги) работала отлично.
| | Мы придерживаемся стратегии шеринга, - рассказывает Анатолий Курюмов. - Каждый клиент пользуется разными услугами, а все поставщики складывают их в общий «котел», опираясь при этом на общие бизнес-процессы. | |
Фактически закупка услуг клиентами представляет собой автоматизированный бизнес-процесс. И по модели шеринга в едином портфеле собрались сотни услуг, предоставляемых более чем 300 партнеров.
Ковидный кризис фактически изменил одну важную деталь в этой успешной схеме: резко упал объем транзакций, совершаемых в системе. Но руководство Raketa увидело новый стимул для информатизации компании, который усилился именно в кризисные времена, - возможность с помощью ИТ получить существенную экономию.
Как рассказывает Анатолий Курюмов, появился устойчивый спрос на быструю реализацию проектного решения, которое автоматизирует рутинные операции, связанные с деловыми поездками по стране и миру, и вдобавок минимизирует общие затраты на командировку. При этом каждый реализованный кейс давал дополнительные позитивные эффекты, которые ранее даже не ожидались. По мнению главы Raketa, речь идет о различных вариантах цифровой трансформации индустрии делового туризма.
Так, клиент, торговая компания, работающая в области продуктов питания, занявшись вопросами антикризисной экономии, приняла решение на уровне высшего руководства: все отделы должны предложить способ снижения операционных расходов в расчете на 1 кг готовой продукции. Следует отметить, что сотрудники этой компании придерживались популярного тезиса о том, что расходы на перевозки будут дешевле, если их организовывать вручную. Партнеры из Raketa, посмотрев на цифры аналитики по закупкам, увидели, что 52% всех закупок производилось через посредников. И, поскольку в силу специфики производственных процессов компании существенного сокращения командировок не ожидалось, текущие объемы закупок, очевидно, содержали значительный потенциал экономии.
В ходе внедрения автоматизированного процесса обнаружилась еще одна зона технической оптимизации – вместо 17 уровней согласования служебных записок, которые были в компании ранее, осталось три.
| | После внедрения решения завод смог значительно упростить процессы: сотруднику достаточно обратиться к платформе и выбрать необходимую услугу, - рассказывает Анатолий Курюмов. | |
По его оценкам, к концу года предприятие ожидает экономию в объеме 33,6 млн. руб.
Источник: TAdviser BPM Day 2020
Другой клиент – компания-ритейлер – также озаботился вопросами экономии по всем отделам и подразделениям. Однако с направлением командировок возникли сложности: оказалось, что цифры по разным отчетным документам и данные бухгалтерии не сходятся. Точных сведений о том, сколько денег компания тратит на командировки, получить невозможно.
Решение, предложенное компанией Raketa, подразумевало создание единого автоматизированного процесса: от сбора всех данных, связанных с командировками, на одной платформе, до передачи их в бухгалтерию в автоматическом и полуавтоматическом режиме. При этом платформа сама может рассчитать суточные и учесть непредвиденные расходы, например, на такси в другом городе.
Плюс к этому ИТ-отдел компании получил через API доступ к всем данным, собираемым на платформе, для собственного анализа. Более того, платформа позволяет гибко менять правила оформления и расчета командировочных расходов.
| | Таким образом, компания получила полный контроль за всеми командировочными расходами в реальном времени. А начиналось все с простого вопроса: где бы сэкономить? - подчеркивает Анатолий Курюмов. | |
Источник: TAdviser BPM Day 2020
Еще один пример внедрения автоматизированного процесса – улучшение претензионной работы, которое было произведено в телекоммуникационной компании. Дело в том, что в связи с пандемией, возросли объемы работы с претензиями, которые сотрудники оформляли во время командировок: отмена авиарейса, отказ от заселения в отель в связи с эпидемиологическими ограничениями и т.д.
Автоматизированный процесс в формате мобильного приложения, реализованный специалистами Raketa, сотруднику, отправившемуся в командировку, единый канал общения, как с поставщиком услуги, так и с менеджером компании, ответственным за командировки. Дополнительный эффект – все документы, подтверждающие непредвиденные расходы, мгновенно в виде скана попадают на платформу Raketa и далее – прозрачно в бухгалтерию компании.
Источник: TAdviser BPM Day 2020
Как компании с помощью BPM создают цифровое предприятие
Как рассказал на конференции Фарид Мадани, генеральный директор ГК «Деловые Линии», конъюнктура рынка логистических услуг и изменения законодательной базы РФ требуют, чтобы компании, работающие в этом сегменте, быстро менялись. Однако ведущему транспортно-логистическому оператору, обслуживающему 3,5 млн клиентов по всей территории страны, добиться нужной гибкости непросто. В частности, в компании не было единого информационного пространства для сотрудников и единых стандартов управления процессами. Дополнительно осложняло ситуацию наличие различных прикладных информационных систем, слабо связанных между собой.
Весь комплекс вопросов удалось решить с помощью внедрения BPM-системы Sunrise компании BIA Technologies. По словам Фарида Мадани, это Low-code платформа BPM обеспечила такие потребности компании, как бесшовная интеграция с «1С», а также другими информационными системами «деловых линий», высокая скорость внесения изменений в процессы, гибкая ролевая модель. Еще одним важным фактором в пользу решения Sunrise стала возможность поддержки в системе массовых операций – сотни тысяч в сутки.
Источник: «BPM как шаг на пути к цифровому предприятию», Ф. Мадани, ГК «Деловые Линии», TAdviser BPM Day 2020
Особые требования компания предъявляла к автоматизации процессов контакт-центра – он входит в топ-10 самый крупных call-центров РФ. Фарид Мадани назвал самой большой проблемой компании в этой части «низкую скорость ввода в эксплуатацию сотрудника контакт-центра: очень много данных, в которые нужно погружать нового сотрудника, нужно быстро доводить до операторов информацию, например, об изменениях в графике работы. После внедрения решения «Единое окно оператора контакт-центра» срок обучения персонала сократился на 50%, а скорость обслуживания клиентов возросла на 30%.
Как рассказал Фарид Мадани, процессный подход был применен к решениям по обслуживанию спецтехники. Вкупе с интеграцией с системой предиктивной аналитики неисправностей техники это дало снижение на 7-10% затрат на ремонт, и в целом компания экономит до 40 млн руб. в год только за счет более точного соответствия мероприятий по профилактике и ремонту бизнес-потребностям.
| | Мы получили управляемое предприятие, которое может оперативно реагировать на внешние события: изменения потребностей клиентов или законодательной базы. Теперь процессы работают именно так, как они описаны в системе, это для нас очень важно, - подчеркнул Фарид Мадани. | |
Интеграция ИТ и бизнеса: как это реализуется на практике
Цифровая трансформация предприятий воплощается во все более тесной интеграции ИТ и бизнеса, полагает Ольга Рогозина, директор Департамента развития технологий внутренних процессов подразделений банка МКБ. Вопросами повышения эффективности ИТ и бизнес-подразделений банк занялся еще несколько лет назад. Тогда стало понятно, что позиционирование ИТ-блока как единого сервисного окна, куда бизнес-сотрудники обращаются со своими нуждами и пожеланиями в порядке общей очереди, крайне неэффективно. Когда в 2018 г. стартовала корпоративная программа цифровой трансформации, подразделение ИТ стало рассматриваться как некая «мастерская», обслуживающая заказы подразделений.
В этом году банк принял новую парадигму: ИТ как поставщик сервисов и услуг и ИТ как бизнес. Новая концепция потребовала более тесной интеграции ИТ и бизнеса, которая невозможна без процессного подхода. Сегодня, как рассказала Ольга Рогозина, МКБ две различных BPM-системы: для внутренних и внешних продуктов.
Для создания эффективных бизнес-процессов, касающихся внутренних сервисов, внутри ИТ-департамента создан институт ИТ-бизнес-партнеров – они являются связующим звеном между внутренними бизнес-заказчиками и соответствующими командами ИТ. Кроме того, сформированы центры компетенций по разработке по различным направлениям.
Источник: О. Рогозина, МКБ, доклад на TAdviser BPM Day 2020
| | Так как в банке очень широкий ИТ-ландшафт, много задач, то распределить всех разработчиков по выделенным командам не представляется возможным, - рассказывает Ольга Рогозина. - Да, и далеко не всегда это нужно, ведь у многих подразделений – кросс-функциональные процессы. И мы обращаемся в центры компетенций за выделением определенного человеческого ресурса для реализации той или иной потребности бизнеса. | |
Кстати, техподдержку в новую конструкцию не включили – пусть они занимаются своим делом в своем отдельном контуре, никак не отвлекаясь на разработку.
Источник: О. Рогозина, МКБ, доклад на TAdviser BPM Day 2020
Кроме того, в рамках нового подхода был пересмотрен подход к разработке требований: сразу начинается совместное обсуждение, бизнес участвует в совместном итерационном тестировании новых услуг и уже на этом этапе может давать свои замечания.
По оценкам Ольги Рогозиной, переход к работе в новых условиях процессного управления дал хороший результат: заметно сократились параметры time-to-market для новых ИТ-услуг.
| | Бизнес теперь управляет сроками ожидания изменений в ИТ-услугах, - подчеркивает она. | |
Сергей Чайковский, руководитель отдела BPM компании «Абсолют Страхование», также говорит о том, что проблемы взаимодействия внутренних подразделений компаний стали тормозом на пути повышения скорости выполнения рабочих задач. Несмотря на то, что регламенты бизнес-процессов разработаны, они крайне сложны для исполнения, а передача ответственности по процессу между сотрудниками различных подразделений еще более снижает эффективность текущих регламентов. В результате решение не принимается оперативно, оно откладывается до выяснения обстоятельств.
Кроме того, повторяющиеся процессы, которые присутствуют в практической работе, не документированы. Нет «идеологии» владельца продукта.
| | К тому же бизнес не имеет метрик для оценки сложности автоматизации, и, как следствие, имеет разрыв в коммуникациях между бизнесом и ИТ, что приводит к срыву сроков и некорректному ведению проектов внедрения ИТ-услуг,- рассказывает Сергей Чайковский. | |
«Лечить» указанные «болезни» бизнеса в компании решили с помощью внедрения управляемых бизнес-процессов на базе системы BPM. Сергей Чайковский честно признал:
| | Процессная зрелость многих российских компаний находится на начальном уровне, и хотя у нас не самый начальный уровень, но отсутствие процессной зрелости ощущалось. | |
Поэтому сначала была составлена карта процессов, подлежащих автоматизации, а затем вместе с вновь созданным проектным офисом ИТ-отдел приступил к выбору платформы BPM.
Компания остановила выбор на системе ELMA BPM. По оценке Сергея Чайковского, в пользу этой платформы говорили такие ее особенности, как наличие маркетплейса готовых решений, модуля процессного управления CRM, модуля KPI, а также – что весьма немаловажно, как отметил специалист банка, – низкая стоимость первоначального внедрения. Был создан собственный центр компетенции – отдел автоматизации BPM.
Источник: С. Чайковский, «Абсолют Страхование», доклад на TAdviser BPM Day 2020
Работоспособность платформы была проверена на создании процесса «Согласование закупки и подбор поставщика», и далее было внедрение свыше десятка автоматизированных процессов. Как отмечает Сергей Чайковский, процесс позволяет автоматизировать документооборот по всем видам закупочных процедур, а автоматическая маршрутизация этапов согласования документов происходит с учетом типа закупочной процедуры.
| | Таким образом, ход согласования документов сопровождается изменениями в системе ЭДО. А все участники процесса получили ролевые рабочие столы, которые позволяют отслеживать движение заявки и связанные с ним задачи, - рассказывает Сергей Чайковский. | |
По его оценкам, уже на стадии опытной эксплуатации решения время прохождения документов по закупочному процессу сократилось в несколько раз.
Источник: С. Чайковский, «Абсолют Страхование», доклад на TAdviser BPM Day 2020
По оценке Сергея Чайковского, разработка процессов относится к уровню сложных больших процедур, где инструменты Low-code могут применяться только на стадии прототипа (MVP). В «Абсолют Страховании» разработку MVP самостоятельно вели аналитики.
| | Уже на этапе прототипа им удалось выявить «узкие места» процессов, которые без участия бизнес-специалистов учесть бы не удалось,- отмечает руководитель отдела BPM. | |
После успешного тестирования первого процесса в компании было внедрено еще более десятка процессов. Дальнейшее развитие BPM-системы предполагает расширение интеграции с прикладными информационными системами компании, а также агрегации данных для аналитики.
Когда регламенты превыше всего
Отличительная особенность компании «БКС Мир Инвестиций» - огромное количество бизнес-процессов, их более 1500. Как рассказал Станислав Харьков, руководитель бизнес-аналитики компании «БКС Мир Инвестиций», для того чтобы управлять всеми этими процессами в стиле цифрового предприятия, включая разработку и доработку услуг, автоматизацию процессов, их регламентацию, в компании создан проектный офис (Project Management Office, PMO) с широким функционалом: от описания процессов до прямого управления процессами.
Выделяется два типа сервисов PMO:
- Discovery – выявление бизнес-требований, оптимизация бизнес-процессов, построение архитектуры решения на основании функциональных и нефункциональных требований.
- Delivery – доставка результатов работы функциональных команд внутренним пользователям. Реализуется функциональными отрядами. В PMO работает 16 функциональных отрядов, то есть отдельных команд, каждая из которых отвечает за свой этап проекта, фактически доставку своего продукта заинтересованной стороне – пользователю: внедрение, тестирование, приемку, вывод в промышленную эксплуатацию.
При этом с целью оптимального распределения усилий команд для реализации выбираются те процессы, которые, во-первых, имеют значение для всей брокерской компании, и, во-вторых, их готовы взять в немедленную проработку функциональные отряды Delivery.
| | Сегодня наша основная задача – не автоматизация процессов, а регламентация, - подчеркивает Станислав Харьков. С этой целью проектный офис занимается построением референтной процессной модели, то есть концептуальной модели, которая формализует рекомендованные практики ведения бизнеса в определенной области. Первым этапом создания такой модели стала оценка зрелости описаний бизнес-процессов «БКС Мир Инвестиций». | |
В качестве основы для создания модели взята известная пятиуровневая формальная модель CMMI (Capability maturity model integration) – комплексная модель производительности и зрелости организации.
| | Сегодня мы находимся на уровне «процессы полностью определены» и стремимся перейти на уровень «процессы количественно управляются», так как это подразумевает наличие количественных метрик типа KPI на уровне всей организации, - отмечает Станислав Харьков. | |
Настоящим вызовом данного проекта стало огромное количество процессов, которые необходимо описать и поддерживать в актуальном состоянии. Как рассказал Станислав Харьков, за функциональную аналитику сегодня отвечает пять аналитиков, а, между тем, задача требует глубокой проработки процессов с целью реинжиниринга и оптимизации. В качестве BPM-инструмента для поддержки разработки процессов в компании компания выбрала open source продукт BizAgi, обеспечивающий единое хранилище данных процессов.
| | Мы разработали такой подход к описанию бизнес-процессов, который позволяет нам ускорить процесс разработки и регламентации всех наших бизнес-процессов и при этом не расширять нашу команду и переиспользовать данные и процессы, - подчеркнул Станислав Харьков. | |
«Три кита» умной автоматизации процессов: автоматизация – это третий шаг
Трансформация бизнес-процессов в «Зарубежнефть» заняла четыре года. За это время они превратились из стопки бумажных документов в нотации ARIS во взаимоувязанную систему управления бизнес-процессами, часть из которых уже сейчас полностью исполняется в BPM-системе, рассказал Владимир Иванушкин, руководитель направления Управления перспективного и организационного развития «Зарубежнефть».
| | В период активного роста «Зарубежнефть» качество процессов принятия решений становится для компании критически важными. Это определяет широкие перспективы внедрения BPMS в общекорпоративных процессах,- подчеркивает Владимир Иванушкин. | |
Он уточняет, почему задачей автоматизации бизнес-процессов компания стала заниматься лишь в прошлом году:
| | Три года ушло на то, чтобы компания прошла два важных этапа: стандартизации (то есть создания регламентов) и стабилизации (то есть отшлифовки регламентов). | |
Только после этого можно приступать к завершающему этапу триады – автоматизации. И только такой подход, уверен специалист, позволяет исключить возникновение такой проблемы «автоматизации хаоса» в больших организационных системах.
Основу нынешних проектов заложила система управления эффективностью «Зарубежнефть», объединившая набор инструментов непрерывного совершенствования, выстроенных в логике PDCA-цикла. Затем компания разработала собственную методику оценки уровня зрелости процессов.
| | Мы полагаем, что процесс стоит автоматизировать, когда он четко регламентирован, понятна ответственность, он реально выполняется. Можно автоматизировать процессы, начиная с уровня 3, тогда не будет потери качества автоматизации,- поясняет Владимир Иванушкин. | |
Самый высокий – пятый уровень зрелости – соответствует состоянию «лучший в отрасли». Среди 40 процессов верхнего уровня на настоящий день такой только один, замечает Владимир Иванушкин.
Важным индикатором значимости вопросов оптимизации процессов с целью повышения эффективности бизнеса компании является тот факт, что текущее состояние матрицы зрелости бизнес-процессов выводится в качестве экранной заставки на экран ПК генерального директора компании.
Отдельный внутренний проект Fast Track – это еще один значимый шаг по дебюрократизации процессов: по итогам проекта определены КПЭ, позволяющие оценить текущий и целевой уровень оптимальности (готовности) бизнес-процессов перед их автоматизацией.
Созданный базис стал фундаментом для внедрения системы BPM, и в 2019 г. компания взяла курс на полномасштабное внедрение ВРМ-решений для общекорпоративных процессов (цифровой офис).
В апреле 2019 г. стартовал первый пилотный BPMS-проект по автоматизации сквозного бизнес-процесса «Инвестиционное планирование» (корпоративный центр – дочернее общество), который был переведен в BPMS в очень сжатые сроки – всего за 6 месяцев. По своим параметрам он вошел в топ-8 лучших российских BPM-проектов 2019 г.
Как рассказывает Владимир Иванушкин, в ходе пилотного проекта был протестирован инструментарий «препарирования» процессов (узловой анализ) с целью принятия решения о его автоматизации до уровня конкретных узлов (шагов процесса), с точки зрения его необходимости и влияния на конечный результат. Выбраны четыре главных показателя, которые в совокупности дают ответ на вопрос, позволит ли получить компания эффект при переводе данного процесса в BPM-систему или нет:
- Сокращение числа узлов (шагов) процесса;
- Сокращение доли ручных операций, увеличение автоматически формируемых документов/задач;
- Сокращение трудоемкости, исключение роста отчетности;
- Обеспечение единой точки ввода данных/100% интеграция со смежными системами.
Параметры трудоемкости также обрели вид типовых индикаторов для системы онлайн-аналитики BPM.
| | Настроенные в BPM-системе типовые индикаторы трудоемкости позволяют нам провести сравнение по всем процессам, увидеть общий расклад трудоемкости в масштабе компании. Например, посмотреть, на какие процессы приходится большая трудоемкость, увидеть области оптимизации,- рассказывает Владимир Иванушкин. | |
По состоянию на конец 2020 г., в «Зарубежнефть» завершена автоматизация трех процессов масштаба всей компании:
- Сквозное инвестиционное планирование;
- Инвестиционное планирование дочерних обществ;
- Корпоративное управление дочернего общества.
В планах на 2021 год – еще 6 общекорпоративных процессов.
| | Мы видим здесь широкие перспективы применения BPM-системы: примерно на треть оптимизировать трудоемкость, на 40% сократить количество шагов и узлов бизнес-процессов,- отмечает Владимир Иванушкин.- Но, пожалуй, самое важное для нас – это создание единой информационной площадки, с учетом работы нашей компании в разных городах и странах, с высоким уровнем автоматизации бизнес-процессов. | |
При этом для рутинных операций, от которых не удалось избавиться организационным путем, возможно, будут применяться технологии RPA, а также Low-code – это те компетенции, которые пока отсутствуют в компании, заметил специалист.
В поисках No-code
Ринат Гимранов, начальник управления ИТ компании «Сургутнефтегаз», обрисовал ключевые особенности крупных компаний, которые в соответствии с корпоративной политикой ориентированы на инсорсинговые ИТ-разработки: наличие большого количества разнообразных информационных систем и сервисов и требование высокой скорости изменений.
В качестве дополнительных ограничений он указал невозможность использования методологии Agile для корпоративных сервисов (в силу невозможности обеспечить внесение в систему надежного и безопасного софта), а также «безоблачное будущее» таких компаний (данные должны размещаться исключительно в собственном ЦОДе). По его мнению, парадигма Agile – это атрибут консалтинговой практики, который не годится для инсорсингового применения.
| | Нужен новый подход к управлению изменениями, который позволит вносить изменения в процессы, в модели в реальном масштабе времени, - уверен Ринат Гимранов. | |
Он подчеркнул, что говорит не об онлайн-аналитике, а именно об изменениях, вносимых в структуру процесса, во взаимоотношения участников в реальном времени. Это именно No-Code, когда среда, в которой непосредственно организован процесс, одновременно является средой моделирования, программирования и т.д., поясняет Ринат Гимранов и предлагает свой вариант организации среды No-code BPM – в виде буквальной реализации бимодального подхода к ИТ, о котором когда-то говорили аналитики Gartner.
Программисты и бизнес-пользователи в этой модели фактически занимают разные «этажи» корпоративной структуры. По мысли Рината Гимранова, не стоит тратить время и силы на взаимное понимание и обогащение программистов и бизнес-пользователей в ходе совместной работы бок о бок в ходе разработки процессов: нужно использовать сильные стороны каждой категории сотрудников. Это означает, что профессиональные ИТ-специалисты получают задачи со второго этажа и тут же занимаются их реализацией.
Источник: Р. Гимранов, «Сургутнефтегаз», доклад на TAdviser BPM Day 2020
Главный элемент такой структуры – BPMS-платформа. «Сургутнефтегаз» использует платформу Business Application Platform компании Comindware, которая обладает свойствами самодокументирования и самопрограммирования. Эти свойства реализуются на основе графовой базы данных и семантической системы описания объектов и процессов с помощью формализма онтологий.
| | Я думаю, что будущее BPM-систем – за онтологическими моделями процессов и корпоративных приложений. У платформ с поддержкой семантики гораздо больше будущего, чем у других, - полагает Ринат Гимранов. | |
В платформе Comindware Business Application Platform реализован детальный механизм авторизации (ролевая модель), который четко прописывает, кому что можно или нельзя делать, вплоть до отдельных атрибутов бизнес-объектов. Это дает возможность бизнес-аналитикам работать автономно, но при этом не вносить ошибок в работающие системы.
| | Айтишников нужно оторвать от бизнеса, - уверен Ринат Гимранов. - Тогда бизнес сможет функционировать в манере органического роста «as is». Он более адекватен реальному развитию бизнеса, чем искусственная трансформация «as is – to be». | |
Руководитель управления ИТ «Сургутнефтегаза» рассказал об опыте работы сотрудников в режиме No-Code: один из процессов АХО сотрудник, отвечающий за это направление, реализовал самостоятельно в свободное от основной работы время, потратив на это 3 месяца.
| | Бизнес-пользователь всегда работает с системой в логике «as is». Он не мыслит в категориях трансформации бизнес-процессов. Но если ему нужно подключить в процесс новый справочник, он просто отправляет запрос программистам и тут же получает результат, - резюмирует Ринат Гимранов. | |
Таким образом, конференция Tadviser BPM Day 2020 показала, насколько многообразен мир современных BPM-решений. Но по-другому вряд ли возможно, ведь ИТ-системы управления бизнес-процессами представляют собой ключевой инструмент цифровой трансформации предприятий. И в этой роли они отражают ту уникальную специфику трансформации, которую реализует каждая организация.
Информация о партнерах конференции
«Ракета» – это нейтральная онлайн-платформа для организации командировок, созданная в России в 2011 году. «Ракета» стала первым онлайн-инструментом, который предлагает корпоративным клиентам быстрое и простое решение для организации бизнес-поездок под ключ.
В 2018 году «Ракета» получила премию Buying Business Travel Awards как лучший Online Booking Tool в России и СНГ. Годом позже, в 2019, компания стала финалистом Disrupt Launchpad & Award на Business Travel Show в Лондоне, а также технологическим партнером крупного международного сообщества тревел-агентств Travel Leaders Network. В следующем году «Ракета» запускается в 8 странах!
Онлайн-платформа «Ракета» - это:
- оформление командировки за 5 минут;
- полный контроль над поездками сотрудников;
- прозрачность ценообразования;
- соблюдение бюджета;
- система согласования поездок;
- сокращение трудозатрат на организацию командировок работников;
- автоматическое формирование отчетности по поездкам сотрудников;
- широкие возможности для интеграции платформы с другими системами компаний.
«Ракета» также создала мобильное приложение Rocket in your pocket, в котором удобно хранить брони билетов и отелей, маршрутные квитанции, ваучеры, карты лояльности, а также добавлять экстра-расходы по командировке.
Онлайн-платформа и мобильное приложение компании полностью соответствуют корпоративным требованиям безопасности, стандартам PCI DSS по защите данных платежных карт, а также положению о защите данных в рамках ЕС и ЕЭЗ.
Узнать о «Ракете» больше вы можете на сайте www.raketa.world. Добро пожаловать на борт!
