| Заказчики: Абиа Санкт-Петербург; Фармацевтика, медицина, здравоохранение Подрядчики: SteadyControl Продукт: SteadyControl Система контроля и управления персоналомНа базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI) Дата проекта: 2025/01 — 2025/03
|
Технология: Речевые технологии
Технология: Системы видеоаналитики
|
2025: Внедрение системы контроля и управления персоналом
Компания SteadyControl 12 марта 2025 года поделилась с TAdviser результатами проекта по внедрению системы контроля и управления персоналом в многопрофильной клинике «АБИА».
Как сообщалось, искусственный интеллект уже помогает выявлять патологии в рентгенографии и томографии. Нейросети умеют назначать лекарства, помогают проводить лабораторную диагностику. С другой стороны, руководители из медицинской отрасли ищут новые возможности. Перспективу видят в повышении качества сервиса и пациентоориентированности. В этом направлении движется многопрофильная клиника «АБИА» в Санкт-Петербурге.
Когда сотрудник успешно предлагает запись, говорит о необходимости продолжить лечение или подбирает удобную дату и время визита, он увеличивает шанс выздоровления пациента. Качественный сервис на ресепшн, в колл-центре или на приёме у врача — важная часть лечебного процесса.
 | И в государственной, и в частной медицине сервисная составляющая не выделяется в отдельную услугу, но является неотъемлемой составляющей качественной медицинской помощи. подчеркнул Александр Солонин, генеральный директор «Ассоциации частных клиник Санкт- Петербурга».[1] |  |
По данным SteadyControl, на март 2025 года сотрудники в частных клиниках соблюдают стандарты в среднем на 39%. Из-за этого падает лояльность пациентов. Затраты на ФОТ не оптимизированы. Страдают качество лечения и финансовый результат. Одна из главных проблем в этом поле — доходимость. В 2023 году каждый третий петербуржец отказывался от лечения из-за неудовлетворённости работой клиники. Даже если пациент пришёл по записи, он может проигнорировать следующий приём. Для клиники это значит меньшее число оказанных услуг, а значит и меньшую прибыль. Не говоря о том, что прерывание лечения сказывается на выздоровлении.Профессиональные дисплеи для медучреждений: как цифровые технологии улучшают качество обслуживания пациентов и работу медперсонала 
Главная цель «АБИА» — повысить конверсию первичных и повторных записей пациентов в отделах пластической хирургии и косметологии. Для этого в клинике запустили систему контроля и управления персоналом. С помощью видеокамер, аудиобейджей и подключения к телефонии она делает прозрачным контакт сотрудника и пациента. После сбора данных нейросети анализируют их взаимодействие и представляют управляющим в виде статистики. На основе этих данных руководители клиники и отдел сопровождения SteadyControl определяют критерии, соблюдение которых нужно повысить. Среди них: согласование даты звонка, напоминание о визите, отработка возражений и другие.
По словам разработчиков, SteadyControl — это система контроля и управления персоналом, которая объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении.
Анализ после внедрения показал, что среднее соблюдение процессов в клинике выше, чем по рынку. Однако, несмотря на внимание к сервисным показателям, администраторы и операторы не всегда доводили пациента до записи. Также «проседала» реклама клиники и врача.
Каждые две недели с управляющими «АБИА» проходили встречи. На них обсуждали текущую ситуацию, определяли вектор развития и новые задачи. Благодаря вовлеченности руководителей и качественной работе с аналитикой удалось быстро подтянуть отстающие показатели.
На успешное внедрение проекта повлияла и специфика клиники. В «АБИИ» почти нет текучки, сотрудники работают в одном коллективе уже больше 10 лет. У них высокие дисциплина и мотивация повышать собственные показатели. Администраторы и операторы колл-центра со старта проекта отслеживали и могли влиять на свои результаты. Один из сотрудников, который проводил в системе всего час в неделю, увеличил соблюдение критериев с 55% до 90%.
В колл-центре система SteadyControl помогает сотрудникам обрабатывать входящие и исходящие звонки.
Блок «Общие правила» выполняется на 100%. Это значит, что медперсонал никогда не употребляет запрещённые фразы и не совершает запрещённых действий.
| | Система сильно облегчила нам работу. Структура, которая теперь у нас есть, живая. Мы ежемесячно общаемся с отделом сопровождения. Узнаём оценки, обратную связь по работе наших коллег. И уже по итогам встреч корректируем процессы на ресепшн и в КЦ. Мы стартовали с формирования чек-листов, по которым система будет оценивать взаимодействие с пациентами. Тем более их можно редактировать. На самом деле нам нравится взаимодействие со SteadyControl, потому что у нас достаточно развязаны руки. Благодаря этому мы можем настроить функционал системы под свои задачи и работать так, как нам удобно. Выстраивать такое системное взаимодействие важно. В любой системе действуют периодичность, регулярность, проверка, контроль, внедрение изменений. У вас эта классическая схема внедрена очень хорошо, она помогает. Поэтому в целом нам всё нравится. Не было серьёзных сложностей, которые мы бы выделили. По ходу работы с системой мы плавно подошли к следующему этапу сотрудничества — подключению SteadyControl к нашей МИС. Это расширит возможности по управлению внутренними процессами. Например, оценка доходимости. Нам важно увидеть, что на неё влияет и как её повысить, опираясь на цифры. И, самое главное, интеграция системы с МИС сделает оценку влияния действий администратора и оператора на конверсию максимально объективной. рассказала Елена Зверева, руководитель отдела сервиса клиники «АБИА» | |
Примечания
